Klachtenprocedure

Artikel 1: Begripsbepaling

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  1. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de deelnemer jegens de stichting CLOK of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
  2. klager: de deelnemer of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  3. klachtenfunctionaris: de persoon die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2: Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Stichting CLOK en de deelnemer.

Artikel 3: Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van deelnemers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen; 
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van deelnemers vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in deelnemersgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Stichting CLOK wijst de deelnemer voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Stichting CLOK heeft (in de overeenkomst van opdracht) (via de algemene Voorwaarden) opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.

Artikel 5: Interne klachtenprocedure

  1. Indien een deelnemer het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Sandra de Boer, projectmanager die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris tracht samen met de deelnemer tot een oplossing te komen.
  3. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  4. De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6: Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7: Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8: Klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Terugblik Drukbezochte derde Dag van EZ excelleert met thema…

Nieuws

Terugblik Drukbezochte derde Dag van EZ excelleert met thema: innoveren is lef! De kick off voor alweer de derde D...

Lees meer

Persoonlijk leiderschap voor accountmanagers bedrijven

Nieuws

De kunst jezelf te sturen: Persoonlijk leiderschap voor accountmanagers bedrijven Je werkt als accountmana...

Lees meer

Persbericht Nationale Dag van EZ

Nieuws

Nationale Dag van Economische Zaken van Stichting CLOK: bijna 200 inschrijvingen, inspirerend programma én ...

Lees meer